让CRM实施 活 起来

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让CRM实施"活"起来

在较短的时间内，CRM已经达到"企业级战略创新"层次，几乎与ERP和电子商务"并驾齐驱"。对于客户关系管理我们只是停滞在对"CRM"这个缩写词的认识状态之中，那么你对真正意义上的CRM到底有多少理解呢？
CRM的定义至少有十二种不同的说明方法，并且它们各有侧重点。CRM的定义之所以如此难，是因为CRM包括的内容非常之多。不同的软件厂商、服务机构、研究机构、客户等对CRM的定义各有见解。
例如，软件厂商倾向于把CRM定义为如下方式：
* "邮件发送清单"就如同"CRM系统"

* "呼叫中心"如今就是指代"CRM渠道"
* "调查和分析"目前称之为"分析型CRM"
从产品的命名而言来看，CRM存在几十种产品，包括主流产品和非主流产品。遗憾的是，很多不可以称之为CRM的产品也"冒充" 客户管理系统产品，使得CRM市场有些"鱼目混珠"。有很多系统供应商为了追求新市场和新的客户群，"强行"将自己的应用程序划归于CRM应用软件的范畴，有的甚至与"细心呵护"毫无关系。
运营型CRM的目的就是通过客户的观点和期望能够使人、方法和技术实行"一体化"。换句话说就是瞄准"以客户为中心"业务流程和运作。
CRM运营性的一面具有高价值信息，因为它跨越了不同的组织边界。这同时也是大多数CRM创新失败的原因所在。通常失败的理由一般包括：
* 低估了实施成本和组织变化执行成本
* 企业行政内部之间的冲突会抑制客户信息的共享
* 创新有技术驱动，而不是以客户战略和服务流程设计
* 倾向于"从企业向客户"的推式运作方法
* 没有成功CRM的衡量标准
如今CRM正在逐步走向成熟，但在发展的过程也遇到了很多障碍。但是有一些新技术是企业发展过程所必需的。问题是，我们必须要找到问题的关键所在，看看我们究竟需要什么样的技术支撑，是"Web服务"、"企业应用集成"，还是"敏捷开发"。只有这样才能确保企业在新技术的投资上获得较高的回报客户管理软件下载。
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