专家建议企业在完善服务系统时应考虑的三点

1916887410

后市场服务成为工程机械企业新的盈利点，完善服务体系不仅能够增强与用户之间的联系，同时也能够增加用户对产品的满意程度有利于企业抢占更多的市场份额。然而企业在发展的过程中，部分企业没有深刻认识服务系统造成刻意追求用户满意度而造成一些不良影响。专家建议企业在完善服务系统时应考虑的三点：
+ v+ \& S& ]8 \' t0 t5 w( w" I
; Y( S6 x6 ~: _5 j3 |第一是服务的标准应以满足用户的真实期望为出发点，并不是提供的服务越多越好，并不是因为提供的服务标准门槛比竞争伙伴越难达到用户越满意。如果不是以用户为中心，而始终站在生产企业或者经销商的角度来考虑，我们有可能做了很多出力不讨好的服务。我们要真正了解用户真实的意图，了解用户想要什么，集中有限的资源做用户最需要的事情。因此，服务标准的确立应该以用户为中心提升用户的满意度。

: q" p9 N- [& o, _( N9 L3 X, X' o( S第二，服务也是产品，需要投入和产出的最大化。在市场井喷的时候、高速发展的时候，服务为了支持销售可以不计成本，但是服务的标准、服务的价格是不同的，只能升不能降。如果单纯打价格战、服务战，你能做到的别人也能够做到，除了用户之外打价格战没有人能够受益。而最糟糕的是什么呢？莫过于用户把低价格等同于低的质量。所以说一个好的工程机械售后服务系统应该根据社保的保有量、销售预测，把服务人员、服务半径、服务网点、服务车辆、服务工具配置的非常合理，做到科学合理，才能够降低维修成本，提高工作效率。

! E* q  s. I3 Z% l( u( L+ c第三，服务的承诺是一把双刃剑。向用户承诺增加产品竞争力的方式很多，比如说为用户延长设备的三包期，向用户提供再生配件，提供终生维修，包括发生故障报修以后几个小时到达现场等等，这样的承诺很多。其实承诺是一把双刃剑，如果我们夸大了承诺，设置了很多承诺的陷阱，在短时间内可以吸引用户的关注，但如果不能很好地履行和兑现服务承诺，那么将会带来毁灭性后果，更谈不上提升满意度。在现实的工程机械售后服务中很多用户的抱怨都是由于生产企业或者经销商对于用户的承诺没有兑现而引起的。
' p5 E" e& d; y& H2 Y
与其夸大服务承诺、设置服务陷阱、搅乱市场、提升用户的期望值、你追我赶的服务承诺，形成不诚信的现象，使整个行业受到影响，还不如脚踏实地提供一种与行业竞争伙伴不同的、被用户认知的一种差异化的服务。